Por: Alba Vela
A veces parece complejo que el éxito y la felicidad se combinen en el trabajo cuando se trata de proyectos retadores, equipos multidisciplinarios y clientes altamente demandantes. La buena noticia es que una de las grandes ventanas para facilitar esta combinación es hacerle un espacio permanente a la retroalimentación. ¿Permanente? Digo que se trata de algo que debe acompañarnos siempre porque hemos creído que el feedback tiene un momento determinado y luego se queda ahí, sin movimiento, de manera que se olvida, se almacena, o lo que es peor, se maneja de manera negativa.
Lo primero que hay que tener claro es que la retroalimentación debe darse de forma natural en dos vías, no sólo desde la figura de jerarquía o liderazgo hacia el subordinado; no sólo del cliente a la agencia; por el contrario, debe ir y venir en ambos sentidos para que de verdad cobre el sentido para el cual existe: la oportunidad de mejorar a todo el ecosistema de trabajo.
Si bien yo recomiendo que el feedback sea parte de nuestro día a día, otro aspecto clave es comprender el momento que vive la contraparte para saber si está listo para recibir retroalimentación. Por eso lo ideal es preguntar a la otra persona si le gustaría platicar unos minutos sobre tal o cual aspecto. Pedir permiso para abordar temas complejos es algo que natural mente nos coloca en un humor diferente y nos pone más alerta, de manera que hacerlo nos ayuda a que lo que vayamos a comentar se tome con seriedad, se aleje de malas interpretaciones y se conciba como comentarios que construyen y no que critican o señalan.
De forma independiente a los canales de feedback que desarrollamos como individuos en nuestras redes profesionales, es necesario establecer procesos institucionalizados de retroalimentación para garantizar ambientes de respeto, apertura y transparencia ya sea entre dos personas o bien entre equipos completos de trabajo.
Hay múltiples formatos, métodos y formas de dar seguimiento a estas reuniones, pero nosotros en PRP utilizamos, por ejemplo, sesiones de «stop, start, continue», en las que abordamos de manera directa y honesta los aspectos que como equipos debemos dejar de hacer, aquéllos que hay que iniciar o los que realizamos bien y debemos continuar o potenciar. Otras herramientas formales de feedback son las «one on one sessions» entre pares, subordinado-jefe o cliente-agencia; los procesos de evaluación de desempeño y las encuestas de satisfacción de clientes internos y externos. Todos ellos forman parte del modo de trabajo en nuestra empresa.
La retroalimentación es un hábito de higiene laboral que es necesario llevar a la práctica no solo cuando algo va mal, el feedback también se da en momentos de calma y de resultados favorables. Abrir canales de comunicación nítidos sobre diferentes aspectos de nuestra relación de trabajo con otras personas es quizá la manera más eficaz de evolucionar como sistema, como empresas, como equipos y como personas.