Por Arisbel Garay

Desde hace aproximadamente 15 años, reportes globales alertaban sobre las pandemias y otros riesgos relacionados con la salud. No obstante, es común leer o escuchar que nadie hubiera imaginado que algún día ocurriría algo como la crisis provocada por la pandemia de covid-19. Será que no se dijo con la suficiente contundencia o que falta cultura de prevención de riesgos en todos los ámbitos.

El riesgo, ese peligro al que cualquier ente se encuentra expuesto, es inherente a la existencia. La toma de decisiones, lo que hacemos y lo que dejamos de hacer, implica riesgos. En saber cuáles y anticipar su potencial impacto está la clave para blindarse ante lo que pueda ocurrir y asegurar la viabilidad de la empresa en el futuro.

Investigaciones internacionales dan una idea clara de los riesgos que se avecinan a nivel mundial para gobiernos, empresas y la sociedad, lo cual ofrece un marco de referencia del cual partir. Sin embargo, para estar mejor preparados es importante identificar las fuentes de riesgo de la industria o categoría en lo general, y de la empresa en lo particular, para desarrollar la infraestructura de prevención de crisis a nivel operativo y de comunicación.

La relevancia de la comunicación en una situación de crisis es tal, que los expertos participantes en el Reporte Global de Riesgos 2021 del Foro Económico Mundial señalan a la mejora en la comunicación de riesgos y combate a la desinformación, como una de las oportunidades para fortalecer la resiliencia de países, empresas y la comunidad internacional ante una crisis.

Para entender si la empresa está lista para afrontar una crisis desde la comunicación, puede ser útil responder las siguientes preguntas:

  • ¿Hay un diagnóstico de riesgos de la compañía y su industria en el último año?
  • ¿Existe un manual de crisis y protocolos de acción? ¿Cuándo fue la última vez que los colaboradores se capacitaron en él?
  • ¿Hay un Comité de Crisis formal? ¿Tienen un canal de comunicación inmediato instaurado entre todos sus miembros?
  • ¿Hace menos de un año que el Comité de Crisis hizo un simulacro en el que haya puesto en práctica el manual y los protocolos de acción de crisis?
  • ¿Cada integrante del Comité de Crisis tiene las habilidades y está entrenado para operar como vocero en un caso que amenace a la compañía?
  • ¿Tienen habilitado un sistema de alertas que indique la relevancia y nivel de riesgo de los temas de la compañía en la conversación digital?

Los anteriores son aspectos básicos en la construcción de empresas y equipos más resilientes, que estén preparados para reaccionar y resolver en momentos críticos. No basta con tener una operación impecable, debemos reconocer que toda empresa y marca es vulnerable, aun cuando cuente con el respaldo y reconocimiento de sus distintos públicos, aun cuando su actuar sea éticamente correcto, aun cuando no haya un peligro evidente, ese es el camino para proteger su éxito actual y futuro.