Por: Brenda Morales

Las crisis son oportunidades para quienes se adaptan más rápido a las nuevas realidades.

El COVID-19 será el gran maestro del 2020. No sólo desde el punto de vista de la preparación de las naciones para hacer frente a una pandemia, sino también de la forma para resistir con eficiencia la crisis que provoca una paralización generalizada de la economía con tal de evitar los contagios. China, Japón, Estados Unidos, Alemania… todos, países con gran fortaleza económica pero asolados por las consecuencias de no poder combatir los daños que este virus está causando a su población y con la evidente fragilidad de sus sistemas de salud. Ni hablar de lo que se reporta en Italia, España y Ecuador, o muy probablemente lo que viviremos en México durante las próximas semanas. Eso, aún no lo sabemos con certeza.

En este contexto, mientras es evidente que la información institucional u oficial toma gran relevancia, las estrategias de comunicación de las marcas se han puesto en pausa o, en el mejor de los casos, han matizado su narrativa con una mayor empatía hacia el consumidor para estar cerca y no perder relevancia en este momento de incertidumbre que nos toma desprevenidos. No nos queda más que acatar las instrucciones de las autoridades y los expertos en salud para salvaguardar nuestra integridad y la de nuestras familias; y en el terreno colectivo, para evitar el colapso del sistema de salud, de por sí insuficiente para un total de casi 130 millones de mexicanos.

Puedo asegurar que este virus supera las dimensiones de cualquier otra crisis sanitaria reciente en el mundo y en nuestro país, simplemente por afectar en estos primeros meses del año a más de dos millones de personas, de las cuales cerca de 144 mil han perdido la vida. Por tanto, el COVID-19 hoy se convierte en el caso de manejo de crisis para escribir los manuales de quienes nos dedicamos a esta materia.

La crisis que este virus ha causado, al igual que cualquier otra, ha desafiado la estabilidad; ha puesto en evidencia las deficiencias del Estado y la buena o mala comunicación hacia sus ciudadanos. Ha transformado las prioridades de las personas, su rutina y su forma de trabajo. Este virus requiere de soluciones urgentes para su control; amenaza el estatus quo y nos hace vivir en cierta incertidumbre de cara al futuro. Provoca afectaciones tan profundas, que puede llevar a la muerte de un ser querido. Sí, el COVID-19 es letal.

El desafío para las marcas que hoy están pasando por un momento de confusión o en algunos casos de pausa, será comunicar aquello relevante para sus audiencias. La crisis del coronavirus ha abierto la posibilidad de repensar qué es lo importante para un individuo, para una familia, para una sociedad. Es inevitable que los hábitos de consumo cambien de acuerdo con esa nueva manera de pensar de hombres y mujeres, que darán prioridad a unos productos sobre otros. Sin embargo, las marcas seguirán en un mercado de libre competencia y quien entienda mejor lo que pasó por la mente de esos clientes, será quien pueda salir victorioso de esta crisis global.

Lo mismo ocurrirá con los gobernantes; si durante esta pandemia no aprenden a comunicarse de manera eficaz con los ciudadanos, perderán una gran oportunidad para idear estrategias bajo nuevas lógicas que lleven a la participación activa de los individuos, a la unificación de voluntades, a la aceptación pública de programas y decisiones institucionales y, lo más importante, a la construcción de un país mejor donde la colaboración de todos los actores         -más aún después de una crisis- es vital.