Blindaje digital: actuar en tiempos de paz

Por Alba Vela, VP de Operaciones

Estar preparados y protegidos para enfrentar posibles situaciones adversas en redes sociales es algo que quizá consideramos como importante, pero dado que difícilmente es urgente, en ocasiones no es tratado como un tema prioritario. ¿Pensar en problemas si no los tenemos? Suena un tanto contradictorio, pero no lo es.

Pensemos por ejemplo que para prevenir riesgos a nivel personal son necesarias tres acciones: a) cuidar nuestra relación con los vecinos; b) ser un buen ciudadano;  y c) estar atentos del entorno inmediato.  Así, el mundo de la comunicación digital funciona como espejo de nuestra vida diaria; es imperativo actuar en tiempos de paz, de manera que el posicionamiento social de las compañías es labor de todos los días.

Esas mismas tres acciones pudieran ser el punto de partida para cualquier empresa, de cualquier tamaño, de cara al futuro:

a) Cuidar las relaciones entre la compañía y sus stakeholders off y online: empleados, inversionistas, consumidores, proveedores, industria y claro está, periodistas e influencers.

b) Ser un buen ciudadano corporativo: trabajar a favor de la comunidad en la que opera, ser un empleador responsable y enfocar las operaciones a favor de la sostenibilidad de su industria son algunos ejemplos.

c) Estar alerta sobre el entorno: la escucha social o social listening es primordial en la labor de blindaje. En la actualidad herramientas especializadas nos permiten percibir selectivamente lo que se dice en la web sobre una marca, persona o corporativo.

En resumen, el deber actuar día tras día en el mundo digital es la llave para abrir puertas muy valiosas que nos ayudarán a cruzar con éxito diversas situaciones de posible riesgo de crisis.

Responder o no responder…esa es la cuestión

Por Paola de la Barreda, Socia Directora

El manejo de crisis en RRSS es similar a una mediática. Si la cantidad y tono de los comentarios tiene impacto en la opinión pública y potencial afectación al negocio, hay que accionar el plan de crisis.

Se debe tener la capacidad de análisis y escucha (lo primero es actuar rápido, pero guardar la calma), ya que en ocasiones son unos pocos detractores, con un ruido muy amplificado.

Las principales reglas de oro son:

1)            Conformar un comité de crisis

2)            Reconocer la situación

3)            Tener una capacidad de respuesta muy rápida

4)            Contestar las quejas, pero sin discutir

La gente perdona más fácilmente a quien reconoce su error. A menos de que la crisis se origine por comentarios difamatorios (lo cual requiere otra estrategia), es importante asumir la falla y hablar de cómo se corregirá y/o se evitará en el futuro.

Debemos recordar que las personas necesitan sentirse escuchadas. Si se ofrece un espacio para quejas, se podrá reunir la información en un solo lugar que será más fácil de controlar. Debemos dar una respuesta sucinta pero cordial. Invalidar los comentarios es completamente equivocado. Por otro lado, dos réplicas a un mismo tema se prestan a discusión y debe llevarse en privado ofreciendo un teléfono o correo electrónico. Se recomienda habilitar un micrositio donde estén todos los datos y se pueda direccionar a la gente.

Casos como el de Crunch, La Costeña y muchos más nos muestran que una respuesta tardía o que no refleje la responsabilidad de la empresa empeoran el problema original. Un buen manejo puede minimizar en poco tiempo una crisis, por grave que sea.